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客舱安全

    x月x日，晚上八点多飞机起飞，从xx飞往yy，AA航，机型733。机上共有四名乘务员，乘务长在前舱，后舱有一名男乘和两名女乘。 飞机一起飞就一直颠簸，客舱广播不断听到一声响，然后语音通知厕所关闭、暂停客舱服务等，我不知道是乘务长的广播还是自动广播。总之，后舱三名乘务员起身给旅客发点心和饮料（前舱的情形我看不到），点心是热的，饮料中包括茶和咖啡这两种热饮。广播中出现了暂停热饮服务的语句，但当有旅客要咖啡时，乘务组还是提供了。 颠簸越来越厉害，期间我似乎听到了两声连续的响，按我的理解这应该是让乘务员回座位的信号，但没有要求他们回座位的广播。这时发点心的乘务员发到了我身边，我建议她找地方坐下，她笑了笑，然后继续她的工作。 又过了一会，发饮料的两名乘务员也到了我附近，女乘务员小声说，“太颠了，要不等会发”，但男乘务员坚持继续发。颠簸依旧，当他们在我身旁给别的旅客倒咖啡的时候，我真的很担心。 运气不错，他们安全的发完了饮料，安全的回收了杯子，期间有数名旅客要求续杯茶和咖啡，在收完杯子后他们也专门满足了这些旅客的要求。 在乘务组圆满完成了这一轮送餐送水服务之后，我听到了两声响，随即客舱广播要求乘务员坐下。两声响起的时候，还有乘务员在往后厨房走的路上。在这之后飞机开始剧烈颠簸，我不清楚颠簸的等级，但肯定是我经历的最严重的颠簸，时间也很长。 在这以后的航程中，一直维持颠簸状态，回想起来，乘务组送餐送水时的颠簸应该算是比较轻的一段。也许乘务组还是很有经验的，他们知道如果那种颠簸状态下他们不坚持工作，他们在这段航程中的服务可能就无法完成了。 可是，这样的服务真的那么重要吗，或许，在上飞机的时候给每个旅客发瓶水就应该足够了，毕竟，8点钟登机旅客应该都是吃过晚饭的了。 快下飞机的时候，我在航空公司的意见簿上写下，“希望航空公司在预知航路条件不好的情况下，以牺牲服务水平为代价，切实保护旅客和乘务组的安全”。

     类似的这种事件，是飞行中时常遇到的，主要分析如下： 1． 所述事件中,有四位乘务员执行当日航班（机型为737-300），为减员航班, 减员号位为3号。根据事件提到的，后舱起飞有三位乘务员（实际情况，根据推测应为头等舱2号乘务员在前舱广播结束，飞机平飞后去后舱帮忙），但飞机起飞后就在一直颠簸。2号乘务员也在颠簸中去后舱！若如此，2号乘务员停止广播服务，这是存在安全隐患的！ 2． 根据公司《客舱乘务员手册》中有关颠簸预案的规定，无论轻度、中度、重度颠簸，都应停止热饮的提供，防止旅客和乘务员被烫伤，确保安全。对于颠簸的处置预案，手册中已做了明确的规定：轻度颠簸停止热饮服务；中度及以上颠簸需暂停服务。 3． 颠簸分为可预知颠簸和突发性颠簸。对于可预知颠簸，原则上由机长确定颠簸程度信息并随时通知乘务组。当遇有突发性颠簸时，乘务组判断其程度，视颠簸程度提供相应的服务工作；如果颠簸程度造成服务工作无法进行时，乘务员应停止服务，就近入座、立即返回乘务员座位或原地抓紧固定物固定自己。当建议乘务员找地方坐下，乘务员并未照做时，足以说明面对颠簸发生时，乘务员对自身保护的安全意识淡薄。 4． 颠簸中在两声连续铃响后，事件中提到“并未听到要求乘务员回座位的广播”，《客舱乘务员手册》及《广播词》中并没有要求机上提供“要求乘务员回座位的广播”。 5． 整个航程中,飞机一直处于较颠簸状态，乘务员应严格按照颠簸预案执行，当安全与服务冲突时，安全永远是第一位的，没有安全，一切的一切都是零。 6． 建议航班中遇有特殊情况，颠簸程度较重，时间较长，航程中无法为旅客提供完整的服务程序时，乘务员要立即请示乘务长并争得同意（乘务组可以请机长签字确认颠簸程度），提前向旅客做好更改服务程序的广播，做好解释工作，相信旅客会理解航空公司对于安全的高度重视，客源不会减少，相反会大大增加。